办不成事窗口实施方案范文优质篇

“办不成事”反映窗口受理范围主要是解决企业、群众在各业务相关窗口“未办成”或“办不了”的疑难事项和复杂问题。相关企业或群众可向“办不成事”反映窗口反映,有效解决合理诉求。以下是小编整理的办不成事窗口实施方案，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友，欢迎阅读与收藏。

办不成事窗口实施方案1

为认真贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，进一步优化我区营商环境，持续深化“放管服”、“一件事一次办”改革，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，结合党史学习教育“我为群众办实事”常态化活动，晋源区政务服务中心设立了“办不成事”反映窗口。为确保“办不成事”反映窗口工作顺利运行、取得实效，特制定本实施方案。

一、受理范围

“办不成事”反映窗口主要受理以下事项：

(一)企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项;

(二)企业群众多次到区政务服务中心仍未能办成的政务服务事项;

(三)企业群众反映来区政务服务中心办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题;

(四)企业群众提出的特事特办(提速办、延时办、预约办、上门办、假日办)等需求;

(五)信访事项、企业群众之间的纠纷、不属于区级政务服务管理的事项等不予受理。

二、工作目标

坚持以人民为中心的发展理念，通过“办不成事”反映窗口，及时解决企业群众政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，实现“企业群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个100%目标，确保企业群众反映问题件件有着落，事事有回音，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。

三、办理流程

(一)申请人现场或电话反映问题办理：

1.受理。当事人向“办不成事”反映窗口反映问题，窗口工作人员立即受理并填写“办不成事”事项登记表。

2.研判。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理方式。“办不成事”反映窗口自身能协调办事窗口解决的问题，当场予以或协调解决;“办不成事”反映窗口工作人员无法解决的，立即通知局督查股，必要时通过办事窗口单位“一把手走流程”查找问题症结并明确解决办法。

3.交办。当场不能协调解决的问题，由“办不成事”反映窗口向窗口单位派发“工单”。窗口单位须认真研究解决办法;窗口单位因审批权限或无法单独办理的，由“办不成事”反映窗口报告上级部门调度相关部门办理。

4.办结。办事窗口单位收到“工单”后，3个工作日内向当事人及“办不成事”反映窗口回复“工单”交办事项办理结果;特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和“办不成事”反映窗口，延时办理最长不超过10个工作日。

5.评价。“办不成事”反映窗口听取当事人对办理结果的评价意见，按照“好差评”制度分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级进行评价。对于“不满意”或“非常不满意”的“差评”事项，退回重办，并跟踪回访。

6.总结。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

7.归档。及时规范做好“办不成事”事项处理台账。

(二)区政务服务中心监测线上平台、查阅办事资料台账、回访当事人发现的问题，做好登记，参照申请人现场或电话反映问题办理流程，“办不成事”反映窗口负责跟踪调度督办，并及时向当事人反馈。

四、办理原则

(一)对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”反映窗口与办事窗口人员共同做好解释疏导。

(二)对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，

由“办不成事”反映窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料。

(三)对申办材料准备不齐全，但符合容缺受理的情况，由申办人作出补齐承诺，“办不成事”反映窗口协调给予容缺受理。

(四)对办事窗口、办事人员履职服务不到位、不作为、乱作为、慢作为、“不给办”、“拖着办”的事项，督促办事窗口、办事人员迅速按规定办理、办结并严肃问责。

五、保障措施

(一)建立领导机制。成立由中心主任任组长，督查股长任副组长，各股室负责人及各办事窗口单位主要负责人为成员的“办不成事”反映窗口工作协调领导小组。领导小组下设办公室，办公地点设在局督查股，负责统筹调度协调“办不成事”反映窗口工作，确保整个办理流程实行闭环管理。

(二)明确责任机制。区政务服务中心为牵头单位，负责做好协调调度汇报工作，领导小组各成员负责及时办理本部门相关事项。对于领导小组及“办不成事”反映窗口交办的事项，实行清单化管理，各股室主要负责人及其窗口工作人员要高度重视，立即响应。通知到“办不成事”反映窗口现场处理的，办事窗口单位主要负责人无特殊原因要在30分钟内赶到，一时不能赶到的，也要派一名分管业务的负责人代为解决。当场无法解决的，须迅速研究办理，按交办“工单”要求在3个工作日内办结并回复;凡现场未办结的事项，由责任窗口负责“帮代办”，“办不成事”反映窗口受理人全程跟踪办理情况，直至事项办结。办事窗口单位无法单独办理的联办事项，由“办不成事”反映窗口报告上级部门依规调度相关部门办理。

(三)严格考核机制。对“办不成事”反映窗口工作进行严格考核。凡办事窗口单位人员不按要求及时赶到“办不成事”反映窗口协调处理的，取消该办事窗口年度“文明窗口”评选资格。相关办事窗口单位对“办不成事”反映窗口交办事项重视不够、落实不力，没有按要求顺利办结的，通报批评。

办不成事窗口实施方案2

为进一步优化我县营商环境，持续深化“放管服”暨“一件事一次办”改革，着力打造服务更优、效率更高、惠企便民的一流政务服务，我县在县政务服务大厅、乡镇便民服务中心及试点村委(社区)设立了“办不成事”服务窗口。为确保“办不成事”服务窗口工作顺利运行、取得实效，特制定本实施方案。

一、受理范围

“办不成事”服务窗口主要受理以下事项：

(一)企业群众等各类主体在线上或线下提交申请材料后，未能实现成功受理、成功审批的事项;

(二)企业群众多次到县政务服务大厅、乡镇便民服务中心及试点村委(社区)仍未能办成的政务服务事项;

(三)企业群众反映来县政务服务大厅、乡镇便民服务中心及试点村委(社区)办事过程中遇到的服务态度差、慢作为、不作为等问题;

(四)企业群众提出的特事特办(提速办、延时办、预约办、上门办、假日办)等需求。

“办不成事”服务窗口对信访事项、企业或群众之间的纠纷，不属于县级政务服务管理的事项等不予受理。

二、工作目标

坚持以人民为中心的发展理念，通过“办不成事”服务窗口，及时解决企业群众在政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，为企业群众办事提供“兜底”“暖心”服务，实现“企业群众反映的事项100%响应，可办事项100%按时办结，办结事项100%满意”三个100%目标，确保企业群众反映问题件件有着落，事事有回音，全面提升政务服务水平，提高人民群众的获得感和满意度。

三、办理流程

(一)申请人现场或电话反映问题办理：

1.受理。当事人向“办不成事”服务窗口反映问题，窗口工作人员立即受理并填写“办不成事”事项登记表。

2.研判。对反映事项问清原因，明确分类、分层级办理方式。“办不成事”服务窗口自身能协调办事窗口解决的问题，当场予以协调解决;办事窗口工作人员及窗口负责人无法解决的，立即通知办事窗口单位负责人赶到“办不成事”服务窗口现场研究办理，必要时通过办事窗口单位“一把手走流程”查找问题症结并明确解决办法。

3.交办。当场不能协调解决的问题，乡镇便民服务中心及村委(社区)“办不成事”窗口，报县政务服务中心“办不成事”服务窗口(电话为0772-5516953)，再由县“办不成事”服务窗口向办事窗口单位派发“工单”，办事窗口单位须认真研究解决办法，及时办结;窗口单位因审批权限或无法单独办理的，由“办不成事”问题处理领导小组报告县政府分管领导调度相关部门办理。

4.办结。办事窗口单位收到“工单”后，3个工作日内向当事人及“办不成事”服务窗口回复“工单”交办事项办理结果;特殊情况如需延时办理，应明确办理时限并告知当事人和“办不成事”服务窗口，延时办理最长不超过10个工作日。

5.评价。“办不成事”服务窗口听取当事人对办理结果的评价意见，按照“好差评”制度分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级进行评价。对于“不满意”或“非常不满意”的“差评”事项，退回重办，并跟踪回访。

6.总结。对所有企业群众反映的“办不成事”事项实行统一登记汇总，闭环管理。每月汇总分析，对同类问题“举一反三”，及时改进有关制度流程，避免重复出现。将“差评”问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。

7.归档。及时规范做好“办不成事”事项处理台账。

(二)通过“广西政务一体化平台”反馈“差评”件，回访当事人发现的问题，做好登记，参照申请人现场或电话反映问题办理流程，“办不成事”服务窗口负责跟踪调度督办，并及时向当事人反馈。

四、办理原则

(一)对因法律法规政策规定“不能办”的事，由“办不成事”服务窗口与办事窗口人员共同做好解释疏导。

(二)对缺少关键材料、基本信息等“很难办”的事，由“办不成事”服务窗口协调相应办事窗口指导申办人按要求准备材料。

(三)对申办材料准备不齐全，但符合容缺受理的情况，由申办人作出补齐承诺，“办不成事”服务窗口为其备注，办事窗口给予容缺受理。

(四)对办事窗口、办事人员履职服务不到位、不作为、乱作为、慢作为、“不给办”、“拖着办”的事项，督促办事窗口、办事人员迅速按规定办理、办结并严肃问责。

(五)对需要“特殊办”的事项，及时与办事窗口对接，在依法依规的前提下，尽可能满足企业群众需求。

(六)在县政务大厅及乡镇便民服务中心、试点村委(社区)“办不成事”服务窗口公开纪检组监督电话0772-5517100，让当事人有投诉通道，让办事流程更公开、更透明。

五、岗位职责

在“办不成事”服务窗口设县政务服务中心值班领导和值班员两个岗位。

(一)县政务服务中心值班领导岗位职责

1.负责调度相关窗口、部门对“办不成事”服务窗口企业群众反映问题进行答疑解惑，对因不符合法律法规政策不能办理的事项，做好解释，安抚反映人情绪;对应办成而未办成或造成多次跑的事项，迅速调度相关办事窗口在承诺期限内办结。

2.负责当天大厅纪律作风、业务办理、疫情防控等工作的监督检查。

(二)值班员岗位职责

1.按时上下班，工作期间不离岗。

2.对前来反映问题的群众，做到“一张笑脸相迎、一杯茶水暖心、一颗诚心办事、一句好话相送”，及时引导到窗口内了解情况。

3.对企业群众反映的问题，及时调度相关办事窗口人员给予合理解释，应该办成的事项按时限尽快办理。

4.做好企业群众反映问题台账，及时协调、督促相关事项办理，并就办理进展情况及时向反映人反馈。

六、保障措施

(一)成立领导机构。领导小组成员名单如下：

组  长：罗声树  县政务服务和大数据发展局局长

副组长：招常敏  县政务服务和大数据发展局党组成员、副局长

莫崇安  县税务局副局长

蓝海周 县市场监督管理局党组成员、副局长

苏  龙  县交通运输管理局副局长

蓝冠峰  县卫健局副局长

兰益锋  县公安局副局长

蓝民兴  县住建局党组成员、副局长

覃  军  县住房公积金管理中心主任

韦文诚  县自然资源局副局长

蓝文杰  县林业局副局长

蒙元红  县发改局副局长

蓝飞鹏  县民政局副局长

黄宏英  县气象局副局长

王国富  生态环境局副局长

樊勇升  县应急局党副局长

卢日堂  县医保局医保中心主任

韦海波  县人社局副局长  

成  员：县政务服务和大数据发展局政务管理股股长、派驻政务服务中心单位窗口负责人、乡镇便民服务中心主任。

领导小组下设办公室，办公地点设在县政务服务中心，由县政务服务和大数据发展局政务管理股股长兼任办公室主任负责统筹调度协调“办不成事”服务窗口工作，确保整个办理流程实行闭环管理。

(二)明确责任机制。县政务服务中心为牵头单位，负责做好协调调度汇报工作，领导小组各成员单位负责及时办理本单位相关事项。对于领导小组及“办不成事”服务窗口交办的事项，实行清单化管理，各成员单位负责人要高度重视，办事窗口负责人须迅速研究办理，按交办“工单”要求在3个工作日内办结并回复;凡现场未办结的事项，由办事窗口负责人负责“帮代办”，“办不成事”服务窗口受理人全程跟踪办理情况，直至事项办结。办事窗口单位无法单独办理的联办事项，由“办不成事”服务窗口报告县政府分管领导按程序依规调度相关部门办理，必要时报请或提交县政府常务会议研究。

(三)严格考核机制。对“办不成事”服务窗口工作进行严格考核。凡办事窗口单位人员不按要求及时赶到“办不成事”服务窗口协调处理的，扣除该办事窗口单位负责人当月目标管理考核分5分;经核实，属于窗口单位工作人员应办未办或业务不熟、作风不实等原因造成的，扣除经办人当月目标管理分10分;在办事窗口单位首席代表(负责人)没有处理到位情况下，办事窗口单位负责人仍未认真研究，致使事项未在规定时限内办结的，扣除该单位年度政务服务绩效考评分;各办事窗口单位对“办不成事”服务窗口交办的同类问题一年以内重复出现三次及以上，取消该办事窗口年度“文明窗口”评选资格，并在一定范围内进行通报;相关办事窗口单位对“办不成事”服务窗口交办事项重视不够、落实不力，没有按要求顺利办结的，向县政府通报;情形严重，影响恶劣的，按行政不作为、损害营商环境的情况移交县纪检监察机关调查处理。