某地文明创建活动情况汇报总结

为创建全国文明县城，进一步提升窗口行业和执法部门文明创建水平，全面提升繁昌各行业优质服务水平和全民优质服务意识，为繁昌的可持续发展打下坚实的精神基础，繁昌县文明委组织全县窗口行业和执法部门开展“微笑服务，温馨繁昌”活动。

一、活动主要内容

（一）营造浓厚“微笑服务”氛围

1、开展全员教育。各窗口行业单位结合岗位特点，在全体职工中集中开展一次“微笑服务”专题教育活动，充分利用自办的报刊、网站、简报等载体，或通过印发“微笑服务”手册、提示卡、倡议书、告知书等方式，让“微笑服务”在窗口单位职工中，人人皆知，深入人心。

2、制作胸牌标识。各窗口行业单位制作“微笑服务”胸牌标识，做到窗口职工人手一个，在工作时间配戴，以增强窗口职工“微笑服务”意识。

3、完善宣传标志。各窗口行业单位在所有服务场所（大厅、站点、车厢）集中开展一次完善文明创建宣传标志的行动，做到“四有”，即：有微笑服务标识；有禁止吸烟标识；有温馨提示语；有创建文明城市宣传标语。

（二）优化“微笑服务”环境

1、改善服务条件。各窗口单位积极改善公共服务场所的服务条件，努力做到“三有”，即：有“服务台”或“咨询台”，安排专人开展咨询（引导）服务；有健全的排队（叫号）设施，保持良好的服务秩序；有完善的无障碍服务区（台），为特殊客户提供优质高效的服务。

2、完善便民设施。各窗口单位积极完善公共服务场所的便民设施，做到进出道口、公共厕所有无障碍设施（通道），并保持功能完好；有便民服务台（处），提供开水、针线、应急药品等便民服务。

3、整治环境卫生。各窗口单位对所有公共服务场所（大厅、站点、车厢）开展一次环境卫生的整治和优化活动，切实消除卫生死角。严格落实门前“三包”制度，协同城市管理部门，实行门前划线停车管理，保持门前车辆停放有序；开展即时保洁服务，保持门前厅内卫生整洁；清理更换破旧设施、宣传物品，保持环境的优美亮丽。

（三）规范“微笑服务”行为

1、塑造文明形象。窗口职工要统一着职业装，配戴工作卡（工号卡、姓名卡等）、“微笑服务”标识胸牌，仪容保持端庄得体，使用普通话。

2、规范言行举止。在窗口单位服务大厅、站、点普遍开展“五颗心、五个一”活动，即：在服务态度上做到“热心、耐心、细心、虚心、诚心”；在服务行为上做到“一张笑脸相迎、一句问候暖心、一把椅子请坐、一杯开水相敬、一声走好相送”。公交车、出租汽车驾驶员按照“微笑服务，文明交通”有关要求规范言行举止，落实好系安全带、文明开车、按章行驶等有关要求。

3、提高服务效率。各窗口单位在服务场所的醒目位置公开业务范围、办事程序、服务标准、服务流程等内容。同时，根据自身业务特点，确定服务时限，严格落实限时办结制，提高效率，为市民提供优质高效的服务。

4、完善监督机制。各窗口单位公布投诉（监督）电话，在公共服务场所醒目位置设置“顾客意见簿（意见箱）”，指定专人及时处理投诉意见，原则上对投诉意见在三日内完成处理和回复。

（四）开展“微笑志愿者服务”活动

交通、卫生等窗口单位在公共服务场所开展志愿者服务活动，做到“三个有”，即有个台子、有个牌子（胸牌或绶带）、有志愿者现场服务，并认真做好志愿服务的登记和资料保存工作。

二、活动初步成效

（一）全面进行宣传动员

大多数窗口行业和执法部门结合本行业本部门的实际，迅速召开动员会，传达县里会议精神，成立组织，明确责任，掀起了“微笑服务、温馨繁昌”活动高潮。县国税局、县地税局、县扬子银行、县房管局、县医院等15个单位制定了“微笑服务、温馨繁昌”实施方案，明确工作内容，细化服务方案，规范服务行为。

（二）推动活动深入开展

各窗口行业和执法部门狠抓各项措施的落实，县地税局在营造服务氛围上，每名职工都有一句微笑服务格言常记于心；在优服务环境上，县局在办公经费必须上报上级主管部门审批的情况下，为征管分局服务大厅进行重新装璜，为服务对象提供温馨、舒适的服务环境；在规范服务行为上，要求每位工作人员使用文明用语，坚决落实“首问负责制”和限时办结制。县交通局下辖的长途客运站、公交公司和出租车公司，在巩固“微笑服务、温馨交通”活动成果的基础上，不断挖掘职工内在潜力，有2名工作人员获市级“微笑服务”之星称号，加大对出租车公司和公交公司的行业规范管理，行业风气不断好转。徽商银行结合微笑服务活动，开展每月微笑服务之星评选工作，产生良好效应。

（三）全面提升服务质量

各窗口行业和执法部门把微笑服务活动与本职工作、效能建设和“创先争优”活动结合起来，有效地促进本行业本部门的工作。徽商银行和扬子银行利用下班时间组织全体职工到安徽高速繁昌收费站现场学习微笑服务经验和做法，让所有职工身临其境，耳濡目染，效果明显。县工行针对全体职工年龄偏大的特点，利用职工学习时机，行领导结合领导班子“创先争优”活动，开展点评和职工谈心活动，对职工进行心理疏导，缓解职工的生活、工作压力，使职工以饱满的精神投入到工作当中，为服务对象提供周到、热情的服务。