二〇一〇年一月份投诉情况分析

一、基本概况

20xx年1月份，市、区两级消委会共受理消费者投诉*宗，比上月*宗减少*%;结案*宗，结案率*%，为消费者挽回损失*元, 其中，因欺诈行为得到加倍赔偿*宗，赔偿金额*元;支持消费者起诉*宗。

二、分类统计

1月份投诉问题按类别分：服务类占*%，家用电子电器类占*%，百货类占*%，家用机械类占*%，房屋及装修建材占*%，其它商品类占*%。

投诉问题按性质分类：质量问题占*%，营销合同问题占*%，安全问题占*%，虚假品质表示问题占*%，假冒问题占*%，广告问题*%，人格尊严问题*%，价格问题占*%，其他问题占*%。

三、消费者投诉反映的主要问题

(一)商品类投诉仍是热点，以家用电子电器和百货类投诉居多。

本月商品类投诉*宗，比上月减少*%，与去年同期相比增长*%，其中，以家用电子电器类和百货类投诉居多，分别占*%和*%。消费者反映的问题主要是：首先，商品本身的质量不合格，存在故障和瑕疵无法正常使用。例如，消费者吴先生于20xx年11月份购买的某品牌冰箱在使用两周后就出现巨大的噪音，经该品牌维修人员检查测试，该冰箱发出的声音是58.3—58.5分贝，超出说明书上*分贝的标准，严重影响了吴先生正常工作和生活。其次，经营者的服务意识淡薄，售后服务不尽人意，对消费者反映的问题敷衍了事，推托搪塞。例如，消费者田先生于20xx年5月份在某商场购买了一部彩色电视机，在20xx年1月份电视机出现不显示颜色，只有黑白画面的故障，向销售商反映要求维修，销售商一直以没有配件为由不予解决。再次，以质量低劣的商品或假冒商品出售。例如，消费者白小姐反映其在某公司业务员的推销下购买了*瓶木质油精，使用中发现该产品与原购买的产品在包装、效果等方面都不同，于是向销售商咨询，经该公司派人上门检查，该木质油精属于假冒产品。

(二)服务类投诉涉及面广，快递和洗衣业投诉最为突出。

本月服务类投诉*宗，比上月下降*%，与去年同期相比增长*%。消费者投诉的问题涉及快递、洗衣业、美容、互联网等服务，其中，快递和洗衣业存在的问题最突出。

1、快递等寄送服务投诉*宗，占服务类投诉*%，反映的主要问题是寄送的物品遗失或毁损，双方就赔偿问题无法达成一致意见。从投诉案件看，遗失的物品大多属于贵重商品，如手机、摄像机，例如，消费者邹小姐在某公司快递一部价值*元的手机到××，运费*元，该公司承诺次日送达，但过了6天才通知邹小姐手机已遗失。邹小姐向该公司提供了手机的价值证明，但该公司表示只能赔偿*元，双方协商失败。

2、洗衣业投诉*宗，占服务类投诉*%，消费者反映的问题集中在：送洗的衣物被损坏，如变形、起球、褪色：因经营者保管不善导致衣物丢失或缺件;赔偿金额远远低于衣物实际价值。例如，消费者吴小姐在某干洗店送洗两件价值各*元的全新毛衣，经该店工作人员鉴别后在洗衣单上作了“新衣”备注，但是吴小姐取件时发现衣服已被严重损坏，原本平整的衣服表面变得毛躁，多处勾丝掉线，还粘上其他颜色的丝线。由于衣服难以恢复原状，吴小姐要求该干洗店作出赔偿却遭到拒绝。