完善城市住房保障制度与物业管理行业发展调研思考

随着我市住房制度改革和住房商品化政策的持续推进，以及城市化、现代化进程的加速，物业管理作为新兴的朝阳产业，在我市已有十五年的发展历史。特别是近五年来，在各级领导的关心和支持下，在广大业主和物业服务企业的共同努力下，我市的物业管理总体水平得到了很大的提高，物业管理从一个新生事物发展成了贴近千家万户、家喻户晓的行业。为了更深入地

了解我市物业管理现阶段发展状况、面临的困境，我们历时1个多月，通过实地走访、召开座谈会、发放调查表等方式对我市近100家物业服务企业进行了调研，感到全市物管行业总体呈现出“发展速度快、社会作用强、矛盾纠纷多、经济效益低”的苦中有忧的状况。

一、物业管理行业对我市经济社会发展的贡献

据统计，截至20xx年四月底，我市物业服务企业达到156家，其中二级资质8家，三级资质148家，管理服务项目395个、面积1358万平方米，服务对象17万多人。服务范围不再单纯是新建商品房项目，而是包括从商品房到经济适用房、房改房，从住宅到办公楼、工业区、医院、学校、集贸市场，从小型配套到大型公建，从单门独院到大型社区，从单一类型物业到综合性建筑等多种多样的物业类型。目前，物业管理已覆盖到不动产项目的所有领域。已是保持经济增长、保障和谐民生，保证社会稳定和促进就业的新型行业，对我市经济社会全面发展作出了积极贡献。

（一）在支持再就业、减轻社会就业压力中发挥了其特有作用。

（二）在改善人居环境、提高城市品位中发挥了中坚作用。

（三）在维护小区安全稳定、参与社会公共事务中发挥了不可替代的作用。

二、物业管理行业生存与发展面临的主要问题

（一）企业盈利能力差，生存困难

1、开发规模小。物业服务本身是一个微利行业，主要依靠规模效应来支撑企业发展。调查发现，按现有服务收费水平，单个物业服务项目总面积在5万平方米以上，服务规范物业企业才可基本平衡不亏损。但在全市物业企业中，服务面积

2、经营成本高。一是人力成本高，物业服务属劳动密集型产业，人力成本在企业经营成本中占了相当大的比重，一般达到了70%—80%。特别是《劳动合同法》出台后，要求物业企业为从业人员购买社保等，大大增加了企业成本，成为困扰行业发展的一个重大难题。二是运行成本高，物业企业面临各种高成本收费：环卫部门要向物业企业收取垃圾清运费、技术监督部门要收取电梯年检费、卫生防疫部门要收取高层水箱的水质检测费等。以金泰物业为例：该项目有高层住宅20栋，电梯106台，高层供水水箱1

0个。若按相关部门的要求，每年仅电梯维保费（4000元/台·年）、高层供水水箱检测检疫费（20xx元/个·季度）、高层供水水箱清洗费（1800元/个·半年）等几项就得缴纳费用54万元。这对作为微利行业的物业企业是无法承受的。

（二）权责不对等，发展艰难

1、社会负担重。《物业管理条例》规定，物业服务企业与业主属于合同关系，根据双方签订的物业委托合同履行承诺。但在实际操作中，物业服务企业承担了许多本不应该承担的社会责任。如住宅小区的计划生育工作本应由小区所在社区负责，物业服务企业予以配合，现在却需物业公司与房管局签订责任状；如小区发生偷盗等治安案件，应以公安部门为主，物业企业只能协助；又如垃圾清运费，业主不是因为实施了物业管理才产生的垃圾，照理不应向物业公司收取该项费用。实际上，物业企业在服务过程中充当的是全体业主“管家”的角色，而很多本应由雇主承担的责任，由于职能部门认为找物业公司比找单个业主省事，就被人为地转嫁到了“管家”身上，致使企业的性质与承担的义务、责任极不相符。

2、遗留问题多。近几年来因开发商遗留问题引发的物业纠纷占了物业纠纷的80%以上。主要表现是当初承诺未兑现、房屋质量有问题等，而对这些遗留问题，个别开发企业采取“一拖二推三跑”的策略，将问题都甩给物业服务企业，使得物业公司与业主形成矛盾对立。如“鑫沙茗苑”小区，开发商在没有给业主水电单独立户的情况下交房，目前该开发企业已经注销，问题无法得到解决，业主只好采取拒缴物业服务费来抗争。

4、维权手段弱。物业企业职责除了服务还是服务，且服务对象是成百上千的不同层次的业主，同时还须应对来自各条线各个方面的管理和监督。针对小区管理内存在的有些问题，物业公司只能呼吁，没有任何处罚的职能和手段，如小区内乱搭乱建问题、房屋质量问题、出租屋管理问题、小区内发生纠纷问题、业主家中被盗问题等等，业主可以找出多种理由归结到一种方式——拒交物业服务费。对于恶意欠费的业主，物业企业除了到法院起诉外并没有更多更便捷的维权方式，且打官司效果也并不理想，往往是“赢了官司输了钱”。如健民花园有2名业主，墙体渗水发生在房屋保修期内，物业公司做了大量协调工作，但业主就是不交费，后来通过法律程序，官司打赢了，但仍不能执行到位。等等现象，使得物业企业时刻处在战战兢兢如履薄冰中。

（三）政策不配套，监管乏力

1、法制不健全。近几年来，虽然国家陆续出台了《物业管理条例》、《物权法》等法规，但在具体操作层面的立法，仍然明显滞后。特别是在地方性法规和对国家法律政策的解释与实施细则的制定方面，很多方面还是空白。实际运作中仍然让人感到无法可依。如：对于业主委员会的管理。业主委员会作为一个业主自治组织，既非企业法人亦非民间团体，只能作原告不能做被告，当业委会没有真正代表大多数业主利益时，尚无明确监督和制约措施。

2、体制不完善。物业管理涉及到规划、建筑、城管、电力、供水等多个部门，牵涉面较广，有时各种矛盾会交织在一起，目前我市缺乏一个强力部门有效的协调各方，造成行政管理与物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不决；开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间职权不清，且这些部门都可以对物业企业发号施令，而遇到实际问题却不能迅速有效的处理解决，街道、社区与物业企业接合点没找到，综合协调作用尚未充分发挥。如小区业主违章装修、拆打承重墙、私搭乱建等问题，城管、城建、规划、房管等部门似乎都应该管却都不愿管，而物业企业想管却因没有相应执法权而无力管。如“都市.美墅”住宅小区的裙楼顶，开发商起初考虑为网球场，且网球设施场地都已划好，设施也安装到位。后来因为购买裙楼开酒店的业主要求装电梯，就把楼顶打了一个窟窿，还在楼顶安置了一台大型空调室外机，严重侵害了业主的利益，市信访办、市长值班室协调过多次，最后这个问题一直没有得到有效解决。

3、监管不到位。对于物业企业的监管，房管局作为行业主管部门，对物业企业的监管仅限于资质管理，企业在未触及吊销资质的最低底线情况下，部分侵犯业主利益或其它违规行为，房管部门也似乎没有过硬措施来加以约束。后期物业服务企业的选聘、机关事业单位物业管理招投标、物业企业撤出小区后遗留问题的处理等也没有明确规定。而这些活动若没有主管部门的介入，对于整个行业或市场的规范显然是不到位的。

三、加速物业管理行业发展的几点建议

物业管理与现代社会生产和生活密切相关，其不可缺少性已为全社会共识，随着我市全面建设小康社会的加速，房地产开发建设总量增加和农村城镇化进程的步伐加快，给物业管理行业带来了巨大的发展空间，同时，实行城市长效管理，创建全国文明城市也需要物业行业继续发挥更大的社会作用，但是，物业管理行业的现状制约着其应有功能的发挥，也制约着行业自身的健康发展，必须引起我们的高度重视。

（一）强化领导，形成全社会关心支持物业管理行业的良好氛围

1、理顺物业管理体制。物业

管理涉及到千家万户，关系到国泰民安，各级政府要把物业管理工作当作民心工程、形象工程来抓。物业管理工作是一项系统工程，要按照“条块结合、属地管理”原则，理顺物业管理体制，要在市政府的领导下，充分发挥各有关职能部门和社区的作用，建立物业管理协调、监督、考核工作体制。建议市政府成立由市房管、规划、建设、城管、公用、物价、公安、民政、园林、电力等部门和区政府主要负责人参加的市物业管理工作协调领导小组。每季度召开一次联席会议，重点解决物业管理存在的热点、难点和群众反映强烈的问题，制定切实可行的解决方案和办法，以建立长效良性管理机制和协调机制。

2、培育物业管理行业。为有利于各级党委、政府深入了解行业情况，倾听行业呼声，便于政府决策，体现党和政府对物业管理行业的重视和物业管理行业社会地位的提高，建议各级人大、政协适当增加物业管理行业的代表（委员）人选，改变目前全市各级人大、政协中没有物业管理人员的状况，使物业管理的各项决策更符合行业实际。党、政、工、青、妇各级组织和人民团体要充分挖掘物业行业的典型人物和先进事迹予以正面宣传；物协、消协、工商等相关主管部门和民间组织也应在各类型的评先评优方面，向物业企业给予适当政策倾斜，使物业管理行业得到社会各界的重视和支持。

3、加强舆论宣传引导。改善舆论环境，为物业管理行业发展创造很好的外部条件，对于构建和谐物业管理至关重要。要在宣传上提高力度，加强引导，树立正面典型，各级政府、各有关部门要从落实科学发展观，建设和谐社会的高度,充分认识加强物业管理工作的重要意义,把加强物业管理工作作为提升城市形象、打造城市品牌、营造发展环境、维护社会稳定的一项重要工作。新闻部门要多关注物业管理这个新兴产业，正确看待前进发展中的问题，为物业企业健康、良性发展创造一个好的舆论环境。

（二）优化环境，形成物业管理行业的稳步发展和良性循环

物业管理作为一个新兴的产业，同时也是一个发展艰难的产业，但我们更应看到它是一个朝阳产业，在目前的状况下政府应多给予扶持、关心和支持，引导其进入一种良性竞争的行业。

1、政策扶持。一是把好规划关，从源头上解决开发建设规模不足制约物业企业发展的问题。建议今后凡新建住宅小区总建筑面积低于5万平方米的，规划部门不予审批，特殊情况必须合并到就近物业管理区域统一管理。这样既增加了物业管理的效益，更减轻了业主的物业管理费用支出。二是调整管理收费标准，我们现在执行的物业收费标准是九十年代出台的，现在各项成本都在增加，要根据小区的新旧程度、规模大小制定不同的收费标准，允许按新旧两种体制分档次收费。三是落实再就业培训计划。劳动保障部门要把扶持再就业和返乡农民工再就业与推进物业管理行业发展有机结合起来，每年为物业管理行业开展3—5期就业指导与上岗培训。同时，对于物业服务企业中属公益性岗位性质的，按照《**市公益性岗位补贴管理办法》的规定严格落实到位。四是要大力推进党政机关、企事业单位后勤服务社会化改革，力争在20xx年内单位后勤服务社会化率达到80%以上。

2、资金扶持。对于无物业管理的老小区、改制企业生活区、物业企业撤管小区，市政府要逐年安排资金改造基础配套设施，改造工程竣工后，采取选聘有资质物业企业实施物业管理，搞好小区的后期管理和服务，以达到市委提出的三年之内所有小区全面实施物业管理。

3、部门扶持。各职能部门要制定对物业企业的扶持政策。如小区内、楼道内的居民用电电费不能按商业用电费收取，电梯安检、二次供水的检疫收费要考虑居民的承受能力，对小区的水、电立户等遗留问题有关部门应予以优惠。

（三）规范管理，提升物业管理行业的服务水平

物业管理的最终目标是向社会化、市场化、专业化的方向发展，要做到“严格管理、科学管理、长效管理”。

1、严格把关。市房管局作为物业管理行业的主管部门，要严格把好“三关”：一是严把资质审核关。破产与兼并将是今后物业管理市场主旋律，要严把进口、疏通出口，同时严格落实《**市物业服务企业目标管理考核办法》，坚决执行末位淘汰制，对于连续两年在考核评比中不达标的企业予以淘汰或降级。二是严把物业服务招投标关。彻底改变“谁开发、谁管理”的垄断经营格局，无论是新建小区、整治出新的住宅小区、达到一定规模的住宅区（大厦）、还是高档商贸楼、写字楼等，都应采取公开招投标方式选聘物业服务企业，以营造公开、公平、公正的竞争环境。逐步取消议标制度，以增强物业服务企业的责任感、危机感，让物业服务企业真正成为独立的法人和市场主体，参与市场竞争。三是严把装饰装修监管关。目前，我市装饰装修行业管理尚未纳入房管局的管理范畴，因而在物业服务过程中，业主违章装修造成安全隐患时，处理起来总是无据可依，力不从心。而相关责任部门建议将此项管理职能纳入房地产行政主管部门管理。

2、严格管理。各物业企业要强化自身内部管理，向管理要效益。一是抓内部管理，认真落实各级责任，加强内部考核，在保证员工队伍基本稳定的前提下，要实行一定比例的强制性淘汰，杜绝聘用品行不端、工作责任性差、工作能力低下的员工，让企业更加规范，更有凝聚力；二是抓培训上岗，物业公司从业人员应当逐步通过专业培训获得上岗资格，新聘人员一定要“先培训，后上岗”；三是抓标准化服务，物业企业要严格执行服务标准，遵守服务合同，理顺各岗位操作流程，使员工的操作规范化、标准化。

3、提升水准。各物业企业要提升服务水准，至少要搞好三个服务：一是星级服务。要让小区内业主享受到星级宾馆的服务态度、服务质量和服务水平；二是特色服务。各公司要结合自身和所服务项目的实际，开展一些有自己公司特色的服务，打造自身品牌；三是延伸服务。就是要超越自己，由物业服务向更多领域延伸，提供更多的人性化服务，如接送小孩、代收水电费、代理保姆和其他各项服务。

建设和谐的物业管理是众望所归，但和谐的物业管理好比是一曲交响乐，雄浑和谐、荡气回肠的乐曲需要各演奏员的协调配合，希望通过此次调研能引起社会各界对物业管理的广泛关

注，共同为我市物业管理行业的发展献计出力。