浅谈服务

浅谈服务

随着人们生活水平的提高，我们对产品的选择不仅仅只看产品的质量，而更多关注、左右我们选择的是产品附带的服务。人口、购买力、购买欲望形成了市场，市场越大竞争越激烈，竞争背后就是服务决定着产品去留。服务让有形产品在“质“上不断发展提升，同时也刺激着无形产品不断突破创新。

锅盖式服务影响满意度提升

所谓无微不至的服务，并不是我们去店里挑选衣服时，身后紧跟一名导购，你看完一件衣服，他就立马摆正一件衣服。你和朋友去吃饭时，饭店里的舞蹈队开着震耳欲聋的音乐，满场子拉食客跳舞，不起来跳，舞蹈队就热情不走。卖衣服的商家是服务周到，请导购点对点的为顾客服务。餐饮老板服务用心，为了彰显我们新疆人的特色，雇请了专业的舞蹈队让客人开心。但是这样的个性服务真的让消费者满意了么？结合工作实际，我们给小到几平米商店大到上百平米的超市，都做了个性化卷烟陈列展示。客户经理们花时间花心思给客户整理的烟柜，摆出的个性造型，却被有些商店认为占地方将卷烟展示下柜、有些商店后期懒得维护收拾而落土尘灰。可对于有心经营的便利店超市认为，个性化展示吸引消费者关注，突出卷烟宣传，间接提升了店面形象并带动了卷烟销量。

服务的初衷是好的，但服务结果却没有得到预期想要的效果是因为个性化服务要针对性的开展，掌握市场环境需求，了解服务对象心里，点对点的进行服务。锅盖式服务不仅浪费有限的服务资源而且还影响客户满意度的有效提升。

恰到好处的服务更深入人心

服务无处不在，它体现在每个角落。为什么我们辛苦付出了，用心去服务了，结果却差强人意，落差之大，让服务者本身不满意了。服务看似浅至于表面，可需要服务者挖掘的还很多。例如：卖衣服的导购将不耐烦转变为面露微笑，耐心等待顾客选择，将牵制的被动服务转变为真心主动服务；餐饮老板将餐厅分设成有舞乐和无舞乐两个厅，让顾客自由选择，更能体现出服务人性化。按照商店实际情况对卷烟个性化陈列，根据零售客户经营能力水平分阶段去开展品牌提升和宣传工作。对待服务对象不能一概而论，锅盖式服务只适用于最基础的服务，要抓住对方的心理，才有致胜的把握，创新服务是现代竞争的必然体现，我们烟草企业，独有垄断行业，循规蹈矩的服务没有错，但是不能保守的干服务，只是一味的执行服务，少了感情和想法的服务，终究不会长久。

我们要干的服务工作并不难，让人为难的是为什么我们用心的服务，辛苦的付出，却达不到预期想要的服务效果。我认为，不是服务本身问题，是服务者和被服务者想法有出入，步调不一致的问题。不合适的配套服务注定服务失败，有针对性结合客户需求开展服务，不夸张装饰服务，实实在在落实服务，才能使服务达到预期效果，让客户满意的服务才是有实料的服务。