铁青国际旅行社实习报告

摘 要

三个半月的实习过去了，在这不长不短的时间里，我常常在想我学到了什么？实习之初抱着新鲜，激动的心情投身于旅游事业，然而三个半月的实习生活我接触的部门只是计调部和导游部，计调部简而言之就是帮经理和计调打杂，导游部就是每天上团带客人。最初的那份热情已经消磨待尽。旅行社实习,对我来说受益匪浅,因此这次实习对旅行社的具体营运与操作.管理等方面有了了解,也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会.也了解了旅行社成立应当具备的条件，结合实习的旅行社的现状了解了我国旅行社的经营状况，以及作为一名导游服务意识的重要理念，导游应该具备哪些方面的能力等。

关键词

社会效益 计调， 散客接待业务

目 录

摘 要 1

关键词 1

目 录 2

引 言 3

一、实习单位广东铁青国际旅行社的概况 3

二 实习主要目的及内容收获 4

（1）实习目的 4

（2）实习内容及收获 4

1．计调实习内容及收获 4

2. 导游实习内容及收获 4

三 关于旅行社发展的几点思考 5

（1）市场定位 5

（2）抓住机遇与接受挑战并存--奥运旅游 5

四．结论 6

五、参考文献： 6

引 言

作为一名马上毕业离开大学校园的大学生，即将步入社会的我带着激动和好奇的心情去迎接每一天的实习工作，在这之前我是一点实践经验也没有。不过，既然是来实习的，实习也就等于学习，当然就不能退缩，年青人要有不畏的精神，一定要坚持下去。为期三个半月的实习结束了，我在这三个半月的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，将理论知识运用到实际中去。我在实习期间主要以计调工作和导游工作为主。通过实习使我对旅行社的运营与管理有了初步的了解，在实践中使我认识到旅游业对地区乃至国家的重要性，补充了理论知识的局限性，提高了实际的业务能力。

一、实习单位广东铁青国际旅行社的概况

首先我实习的单位是广东铁青国际旅行社。创建于20xx年12月，是我国铁路最早创办的一家旅行社，目前是广州铁路（集团）公司控股的有限责任公司，是华运铁路旅游集团董事成员单位之一。20多年来，广东铁青全体员工以敢为人先的进取精神，艰苦创业，精心经营，以严格的管理、优质的服务，树立了“铁青旅游”品牌形象。广东铁青业务已遍布国内80多个城市以及境外20多个国家和地区，形成了国内外旅游经营的销售网络。自20xx年起，广东铁青连续多年跻身全国国际旅行社“百强”前列。20xx年在全国“百强国际旅行社”中排名第八位。今年广东铁青再创佳绩，全年接待海内外游客20万人次，营业收入达1.5亿元，实现利润1300万元。

广东铁青现有员工50o多人，各种旅游汽车4o余台，总资产达1．2亿元。主要经营入境、出境、国内旅游、酒店以及旅游汽车、旅游票务、旅游专列等业务，拥有深圳市广铁青旅行社有限公司和广东铁育珠海白藤湖度假酒店，承包经营广州至九江、广州至岳阳两趟旅游列车，具有开行各种档次、不同方向旅游专列的资源和优势，并成功创立了“南方快车”豪华专列旅游精品。20xx年8月，广东铁青成功改制为有限责任公司，为各项业务的发展开辟了更为广阔的空间。改制后的广东铁青将认真贯彻党的十六大精神，紧紧抓住人世机遇，与时俱进，开拓创新，全力开拓旅游市场，大力培育“铁青旅游”的核心竞争力，以更加诚信的服务奉献社会，回报广大游客，为加快广东旅游发展做出更大的贡献。

目前公司下设國内旅遊公司、入境旅遊公司、出境旅遊公司、深圳分公司、列车公司、汽车客运公司、市场策划部、销售公司、票务中心、党群部、财务部、人力资源部 办公室、这几个机构。公司的主要业务是经营组织接待中国公民国内、出境旅游业务和外国公民、华侨、港澳台同胞境内旅游业务；旅游列车公司经营每天由广州至岳阳、广州东至九江两趟旅游列车的开行业务；票务中心经营旅游团体及散客火车票、机票代订销售业务；旅游专列部承接为各大企事业单位组织开行旅游专列的业务；此外，公司还拥有珠海白藤湖度假酒店，承接各类会议、旅游团队和散客接待业务。

铁青的最大的特点是拥有列车，铁路，强大的基础设施。这与其他的旅行社有很大的不同。就如广东铁青豪华旅游专列“南方快车”西南线、西北草原线、丝绸之路线的组织开行取得了良好的经济效益和社会效益。“南方快车”以其独特的线路、豪华的设施、优质的服务，树立了中国豪华旅游的知名品牌。然而另一方面正因为广铁集团，铁路部门的特殊性和多重属性决定了它比一般竞争性国有大中型企业的改革更加复杂，还有其高度垄断性和官僚性，政企很难分开。所以在很多部门还有一种大锅饭的感觉。

二 实习主要目的及内容收获

（1）实习目的

培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高学生的能力理论联系实际。更好的掌握课本的知识和世界的操作能力

（2）实习内容及收获

我实习的部门是广铁青入境游公司。三个半月的实习生活我接触的是计调实习和导游部门习，计调实习简而言之就是帮经理和计调们打杂，平时接接电话，传传真，为出团的做做准备，资料归档。对对机票。导游实习就是跟团上团带客人，翻译菜单。印象比较深刻的是去东莞踩点选购旅游酒店住房和饮食。不过这是一次比较失败的东莞之行。但是它却给了我深刻的教训，教会我很多深刻的道理。

1. 计调实习内容及收获

当时我是实习计调期，主要跟的是入境游公司管东南亚市场的刘主管。其实旅行社就是一个采购商。旅行社采购酒店,旅行车,导游,景点,餐厅,把这些东西组合并增加我们的服务之后提供给客户,旅行社卖给客户的不单单是服务.而作为一个采购商,我们还要为我们所采购的东西负责,这就决定了我们要掌握更多更好的资源作为给客户提供良好服务的基础。因此为了九月份的一个印尼豪华团。8月13号刘主管带我出差去了东莞常平，厚街踩点考察酒店住饭。那天我们带好照相机等用具在公司的车队支持下来到了东莞常平，厚街。我作为秘书这个角色，在旁边静静的学习着刘主管对酒店销售部门怎样打交道。以及收集好酒店的资料，拍好照片。回到广州后，我再对这些收集来的资料做出整理并且放到公司的共享资源里面。

可是很遗憾这次东莞之行并没有达到预期的目标。因为最后团队的要用的餐厅并没有定下来。原计划的那些餐厅因为卫生，装修，豪华标准问题而被刘主管否定了。但是不知道为什么我们没有继续下去寻找理想的餐厅，而是查看了很多家有机会合作的酒店。因此最后等回到广州的时候才发现要完成的任务没有完成。而且公司也付出了很大的成本。

很大的程度我也有一定的责任：1在开始一项任务前没有很明确自己的目标和要求而是一味的的跟着别人的脚步。2做为一名下属应该在上司做出错误的决策时应该把自己的观点委婉的提出，何况上司还是个比较民主的人。

旅行社计调实习,对我来说受益匪浅,对旅行社的具体营运与操作.管理等方面有了了解,这次实习也让我发现书本上的知识与实际问题的差距,对旅行社这一行业有了更深的体会.

2. 导游实习内容及收获

导游被业界誉为“旅游业的灵魂”、“旅游活动的导演”。休闲体验经济时代，导游服务在旅游接待服务中发挥着核心与纽带作用，其质量水平已成为现代旅游者休闲体验质量高低的最敏感标志。旅游业的发展越来越依赖于导游服务质量整体水平的提高，这对当前导游人员素质培养与提高提出迫切要求。

在实习期间我跟过一些入境的接送团。在这其中我闹出过不少的笑话。这也更加刺激我把英语学好的决心。后来我也带了一些国内团。带国内团，我还是比较得心应手的。在带团过程中，我常常会遇到各种各样的游客，那就要分门别类的对待他们。对重要的客人要精心的服务，对挑剔的客人要耐心的服务，对特殊的客人要热心的服务，我们只有全身心的投入进去，全心全意的去做，客人才能真真切切的感受到我们导游的存在。印象比较深刻的是xx月xx日的四天双飞的桂林团。我成功的解决了一个家庭，小孩和大人之间的矛盾。并令他们在桂林玩的非常愉快。一想到这件事情我就自信百倍。

在带团其中我学会了：1.要管理自己的情绪。导游人员的积极情绪能够感染游客，因此导游人员应保持积极的情绪状态，及时发现产生消极情绪的原因，及时中止消极情绪带来的负面影响，善于把消极情绪转化为积极情绪。

2.认识游客的情绪。从游客的言行举止和表情变化判断游客情绪状态，帮助游客维持积极情绪，发现游客出现消极情绪后应及时找出原因并采取措施消除或进行调整。

3.人际关系管理。与游客交往时，应努力给游客以良好的印象，注意一视同仁，避免突出某些游客而造成其他游客的不满；与协作者交往时，要摆正自身的位置，尊重、关心对方，平等协商。

4.善于学习。知识经济时代要求导游人员掌握更多、更深的知识，而这些知识的掌握，向他人学习，向那些老的导游学习他们的实践经验。

三 关于旅行社发展的几点思考[4]

全国旅游及旅行行业最具领导地位的论坛组织-----世界旅游及旅行理事会积中国未来20xx年旅游及旅行行业前景十分乐观,预计到20xx年旅游及旅行业年增长率为10.9%旅游业在促进中国经济和社会发展方面有着巨大的经济潜力.20xx年中国旅游业对gdp的贡献为8400余亿元人民币.据中国旅游局预测,20xx年全国旅游业总收入33000亿元人民币,相当于国内总产值的8%,真正成为国民经济的支柱产业,虽然中国旅行社有着美好的前景,但是中国旅行社的现状并不客观.这主要表现在我国旅行社的业务范围目窄,多为经营团队旅游,观光旅游来充分挖掘市场潜力,国际旅行社的自主能力差,其国际业务多为接待外国旅行社发来的团队,而且虽然旅行社的数量很多,但是却表现出散而弱的现象.

以下是我在看的一些材料后结合实习,对于中国旅行社的一些想法,首先是完成旅行社在市场中的定位,从而更实际的认清现状与前景然后根据定位确定旅行社发展的主要客源,根据客源的特点创立具有代表性的品牌.巩固旅行社的核心产品的位置,当品牌开始生效后,逐步有规划的拓展旅行社的业务范围,在这一过程中决定成败有如下几个方面的影响因素:网络化的科学技术和现代化的科学的管理方法

（1）.市场定位.

对市场进行分析调查,认清旅行社在旅游市场中的位置,中国旅游业从20xx年代兴起,随着经济的发展,旅行社也在不断的向专业化的方向发展,虽然我们完成了开拓阶段,但是如何能够使中国的旅行社在世界崛起,仍然处于一个发展探索阶段,尤其是加入了世界贸易之后中国旅行社更是面临了空前的机遇和挑战.

（2）. 抓住机遇与接受挑战并存--奥运旅游

中国北京举办20xx年年奥运会，给中国旅游业的发展带来了历史性的机遇。而旅游业的发展，又为北京举办最出色的一届奥运会提供了重要保证。奥运要与旅游有机结合在一起，才会更加显现出北京奥运经济带来的效果。中国举办奥运会，全球100多个国家运动员和观众来到北京，旅游业要充分利用这个机会，宣传北京的旅游资源，展示北京古城的古老文化。包括在吃、住、行、游、购、娱等各个方面给游客一个良好、完美的印象。

旅游业一要吸引更多的人参与到奥运里边来，还要借助奥运的宣传，招徕更多的旅游者来京观光旅游。不仅要着眼于奥运会举办这段时间，还应着眼于北京奥运会举办前后，尤其是奥运经济对北京旅游业的催化。国际上，很多举办奥运会的国家都是抓住这个时机，让旅游业伴随奥运会走出去。北京旅游业已为自己制定了奥运宣传发展目标。奥运会之前我们要让人们认识旅游，奥运会之后，我们要用办好最出色一届奥运会的成果，吸引更多的中外游人

奥运会的举办对北京旅游业来讲，既是机遇，也是挑战。旅游行业除了要为近2万体育工作者提供最好的服务，还要接待好来自世界各国的几十万观众。怎样才能达到令人满意的水平？怎样才能为北京奥运增光添彩？怎样才能向世界打开一扇窗口，为北京旅游业奠定美好的明天？是北京旅游业面对着的一个新课题

四．结论

我体会到旅游这个行业中旅行社.社与社之间的竞争人与人竞争的 激烈程度.在旅行社业这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对旅行社顾客的耐心以及责任心.着实更为重要的在实际的过程中我才真正发现自己学识的浅薄,经验的缺乏真是学到用时方恨少,我感觉在学校学到的理论知识和自己在工作中实践其实并不是一个概念,我想这也是学校之所以暑假让我们学习的原因,让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识,培养和提高我们的能力,理论联系实际,我认为旅游管理专业中实践环节重要的是理论联系实际,提高了我们调查研究,观察问题,分析问题和解决问题的能力和方法,培养在校大学生在社会中的生存及能力,在实习期间所学习到的社会经验团队精神将会使我终身受益

五、参考文献：

1.中国社会科学院数量经济与技术经济研究所博士后李雪松《北京青年报——解剖广铁模式和柳州模式——改革试点经验为何难推广》

2.张旭光《机遇与挑战并存--奥运旅游，北京准备好了吗？》

3.广东省旅游局导游人员考评委员会办公室《导游业务》

六、致 谢

感谢我的指导老师――曾小伟老师，你的严谨细致、一丝不苟的作风一直是我工作、学习中的榜样，这片论文的每个细节和每个数据，都离不开你的细心指导。而且在考英语导游的时候给了我很多的帮助和鼓励。当我在十字路口的时候你循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

也感谢广铁青国际旅行社给予我这次的实习机会。感谢刘艳主管的关心，吴海洋同志的教导建议和帮助，

雷晶晶

20xx年xx月xx日 (来源:华南师范大学网站)