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医院年度信访投诉工作总结

复制全文 下载文档 更新 2022-04-05  |   人气 588

以社会稳定和谐为主题,为职工排忧解难,着力提升医疗服务质量,是医院的天职,下面是小编收集的关于医院年度信访投诉工作总结,欢迎来阅读!

医院年度信访投诉工作总结一

在市卫生局领导下,按照信访投诉工作要求,医院以关注职工,服务患者为己任,以社会稳定和谐为主题,牢固树立以病人为中心的服务理念,畅通信访投诉工作渠道,热情接待,真心为患者、为职工排忧解难,着力提升医疗服务质量,改善服务态度,规范处置投诉,从源头上有效控制信访问题的发生,努力探索精细化管理制度,提高群众满意度,做到投诉件件有着落,事事有回音;1-10月份以来共接访镇江12320健康服务执线受理中心6件,投诉办结率100%,群众满意率98%,纠纷处理及时率100%,畅通了渠道,方便了群众,维护了办公秩序,提高了工作效率,促进了医患关系和谐。现就我院信访投诉工作总结如下:

一、高度重视,增强信访投诉责任意识

信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。医院高度重视,强化组织领导,召开会议,听取汇报,分析形势,制定措施,明确任务,把信访投诉工作放在突出位置,认真落实信访工作制度,完善信访工作程序,规范接待流程,按统一受理,集中接待,内部流转,归口办理原则,履行信访投诉工作职责,注重信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业知识培训,提高参培人员的基本素质和接待接访能力,并定期不定期的进行检查和指导,保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。

二、热情接待,畅通便民诉求渠道

投诉的主要问题多为服务态度、服务价格、服务流程,沟通不当或信息不对等。医院坚持病人信访投诉无小事的观念,把畅通信访投诉渠道,方便病人信访投诉作为信访投诉工作的前提,围绕稳定社会大局,做了大量而富有成效的工作。一是医院领导班子成员统一思想,强化认识,多次召开安全专题会议,认真分析讨论,处理信访投诉的各类问题。二是充分利用医院网站、宣传栏、墙报、横幅向社会公开发布便民服务内容、服务标准及社会监督电话。三是各科室摆放有效利用科室介绍、健康知识等宣传册对外实行院务公开,自觉接受社会的监督。

三、围绕稳定,做耐心细致的工作

医院把信访投诉工作的重点放在解决投诉的难点热点问题上,抓紧抓好。医院医务部门、沟通接待室的接待人员认真履行信访工作职能,热心做好信访投诉的接待工作,对待个别思想不稳定、情绪激动、态度粗暴的投诉人员,都能够动之以情,晓之以理,耐心细致的做好解释、说服和宣传工作,缓解他们的情绪,破解思想障碍,做好稳定工作,得到了他们的理解和认可。医院紧紧围绕新形势下信访投诉工作的特点,对重点信访投诉人员加大工作投入,积极做好上访人的矛盾终结、化解工作。

四、规范行为,落实首问责任追究

医院在抓好信访投诉接待、矛盾排查化解的同时,积极落实首问责任人追究制,实行部门科室一把手负责制,一级向一级负责,把信访投诉工作落实到实处;对信访投诉的相关责任人,不姑息、不迁就、不放过,实行责任追究。

回顾与总结信访投诉工作,我们虽然感觉任重道远,但是也意识到只有切实掌握几点:一是强化责任主体意识,实行首诉负责制二是完善信访投诉的登记,做到项目内容齐全,资料完整;三是确保行业内部稳定,认真做好接访工作,热情解答病人诉求的各类问题,切实解决病人投诉的难点问题。对信访投诉事项进行认真调查核实,把工作做深、做细、做到位,不断加强部门间的联系,及时协调、妥善处理;四是对来访者礼貌接待,耐心沟通,及时答复,并按要求给予规范的书面答复,对有效投诉及时落实责任,并进行整改;五是及时分析、通报、反馈信访投诉情况,认真总结经验和做法,查找投诉存在的问题,明确今后工作方向,使更多医务人员从中吸取教训,减少类似差错的再发,维护大局稳定,以实际行动迎接党的十八大召开。

医院年度信访投诉工作总结二

20xx年我医院信访工作在医院党工委、办事处的正确领导下,在区信访局的大力支持下,牢固树立信访工作无小事,群众利益无小事的思想,在信访情况复杂、任务繁重、工作难度增大的情况下,面对巨大的信访压力,特殊的信访局面,不回避、不退却、不推诿,始终围绕党工委的工作中心,全力维护社会稳定,信访工作取得了较好地成绩。

一年来我办共受理群众来信来访19批47人次,其中市交办案2件4人次,区信访局批办案13件28人次,湖南红网调查函1件,蒸湘门户网站调查函5件。现已处理好16件信访案,及时受理信访案件,督查督办到位,按时办结。对一时没有政策依据,不能解决的做到及时给予信访人进行解释说明。赴省进京上访控制在零指标,各重点工程未出现重大矛盾纠纷,医院辖区内保持了稳定祥和的社会治安局面。回顾一年来工作我们的主要作法是:

一、高度重视信访维稳工作,扎实推进工作的开展

随着改革深化和利益格局的调整,社会矛盾日益增多,信访工作也遇到了许多新情况、新问题。面对严峻的信访形势和繁重的维护稳定任务。医院党工委、办事处进一步深化了对信访工作重要性的认识,把信访工作纳入重要议事日程,多次在党政联席会议上研究加强信访工作的措施,将突出的矛盾纠纷及群体性事件解决在基层、解决在萌芽状态。

二、完善制度,明确任务,确立工作目标

根据区委、区政府的指示精神,结合医院实际,医院党工委、办事处认真讨论研究,明确任务和工作目标。提出小事不出村(居)委会,大事不出医院的工作要求,将越级上访、出格上访和赴区以上集体上访控制在区委、区政府下达的目标内,严格实行信访稳定工作一票否决制。

三、积极开展矛盾纠纷排查化解工作,进一步提高维护社会稳定

认真开展三大 走访活动,加大矛盾纠纷化解力度。今年我们以三大 走访活动为契机,对医院非正常上访人员和信访老户进行了梳理,召开了专题会议进行研究部署,同时按照上级的要求和统一部署,多措并举,多方联动,逐案进行化解攻坚,努力做到诉求合理的解决到位,诉求无理的思想教育到位,生活困难的帮扶救助到位,行为违法的依法处置到位,确保实现化解目标,创造出更加和谐稳定的发展环境。

四、认真负责,稳妥处理群众来信来访。

对群众来信,着重把好三个关:一是呈报阅批关。所有来访信件全部呈报主管领导阅批,尽快落实,由医院班子直接包案。二是案件处结关。初信抓快办,做到一次性处结,避免重复信访;重复信抓细办,找准症结,分理信访人员提出的要求是否有合理成分,做到有理有据,明确答复。三是答复口径关。有些来信反映的问题比较复杂敏感,我们在答复时注意把握分寸,前后连贯,口径统一,实行专人负责、专人专办、跟踪管理,一经形成明确意见,必须不折不扣贯彻落实。对群众来访,我们仔细听取其反映的问题,做好详细记录。对上访人员反映的问题和要求,接待人员根据有关政策,耐心解答所提出的问题,区别不同情况,有针对性地做说服教育工作,疏导来访人员心态。

五、坚持信访隐患排查调处制度

一是坚持谁主管、谁负责、属地管理和分级负责、归口办理的原则,上下联动,多管齐下,全面排查,全力调处,努力做到对不稳定因素和群体性事件苗头发现得早、化解得了、控制得住、处置得好,切实把各类问题化解在本办,解决在萌芽状态,坚决遏制到市赴省进京集体上访和群体性事件的发生,维护了医院和谐稳定的社会环境。

六、继续加强对信访重点人员的稳控工作。

医院在对每个重点人员都落实了五包一责任制, 并落实了相应的管控措施。医院主要领导及各社区(村)都按照五包一的工作要求,加强稳控措施和工作方案的落实。在春节前夕,医院组织对军转干部进行了走访慰问,与他们面对面的交流谈心,了解他们的家庭生活和工作情况,加强了宣传和疏导工作。尤其在十八大信访工作特别维护期,医院党工委、办事处更是要求各社区(村)对重点人员实行 24 小时的管控,加强信息收集,及时掌握他们的动态,发现外出和去向不明及时报告,确保不出现任何问题,

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