白云深处彩霞飞记世纪之春优质服务竞赛活动先进个人

“您好，请问您办理哪项业务？”，每当你走到农行山东省郓城县支行育才西路储蓄所的柜台前，总会有一种热情大方，温柔甜美的声音向你飘来，顿时一种倍受关切的感觉会在你的心里油然升腾。一双炯炯亮丽的眼睛，一幅灿烂飘扬的笑容，她，就是冯彦民同志，“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”先进个人，农行山东省分行十大优质服务明星之一，郓城县农行育才西路储蓄所主任，一个普普通通的储蓄代办员。

她成功的经验在于采取换位思考的方法，设身处地的为客户着想，用自己的一言一行，证明了“今天的服务就是明天的效益”。在“全国新世纪之春优质服务竞赛活动”中，她荣获总行表彰，被评为全国优质服务竞赛活动先进个人。

来的都是客，全凭心一颗

育才西路储蓄所地处郓城繁华市区，对面是一家豪华大酒店，东边是人流熙攘的农贸市场。客户层次参差不齐，既有风度翩翩的大款，也有斤斤计较的市场摊贩，有的客户彬彬有礼，也有的客户不拘小节，但冯彦民同志都能从容应对，笑脸相迎，用她的机智和幽默，热情和坦诚，赢得了客户。提高服务质量，要从规范服务做起，她十分注重揣摩不同客户的心理，急客户所急，想客户所想，把客户的需求和利益置于至上。她在工作中针对不同的客户群体，采取不同的服务策略。对优良客户采取“一揽子、一站式”服务，对一般客户做到“三声”和“接一答二招呼三”，对老弱病残客户实行上门服务，尽最大努力满足各类客户的需求。她用自己的满腔热情和娴熟到家的服务质量赢得了客户的高度信任，他们都说，到这个储蓄所存钱取钱，舒心又顺心。

远方的客人请您留下来

客户的心是永远的舞台

冯彦民同志说过：“谁能体谅站在柜台外面的客户心理，谁就赢得了客户”。她时常地告诫本所的员工，服务是商业银行经营的方式。银行经营的是货币商品，具有风险性大，敏感性强的特殊性。因此，服务质量的高低更能表现集体形象的优劣。她带领储蓄所的员工们每天提前20分钟上班，打扫储蓄所内外的卫生，给客户创造了一个优雅干净的环境，统一着装，规范化服务，给客户一个精神、干练的工作形象。即使在业务异常繁忙的情况下，也从不怠慢兑换零残币的客户。有一个经营青菜贩卖生意的客户，经常拿着残币和零钱来这里兑换大面额票币，冯彦民同志每次都是不厌其烦的热情接待和办理，但该储户就是不把钱存进她这里。一次，冯彦民同志一边清点着他的零币，一边诚恳的对他说：“大哥，我们这里是不嫌麻烦的，以后你把钱存在我们这儿多好啊，你用钱，一句话。”，那位客户脸红了，支支吾吾的说：“大妹子，我是小本生意，存不住。”，“那也没关系，欢迎您再来”。精诚所至，金石为开，不久，当这位客户再次来到该所时，他带来的不是破旧的零币，而是从塑料袋里齐唰唰拿出六把百元新币，往柜台里一放，“同志，这是我的六万，存一年。”，他的声音略带激动和愧意，“你们的服务态度真好，我很感动。说句实话，我内弟在建行工作，以前我都是到你们这里换成整钱，再存入建行，今天，我把到期的存款全部存到你们这儿！”

竞争就要从别人碗里抢饭吃

一份耕耘，一份收获，有付出就有回报。育才路西段储蓄所上半年实现了储蓄存款增幅在全县综合营业机构和储蓄所名列第一，受到了县行领导的表彰和全行员工的认可，育才路西段储蓄所正以崭新的面貌和实力迎接新世纪的挑战。