旅游局年度教育培训实施方案

局属各单位、各科室：

为进一步加强旅游行业人才教育培训工作，不断提高从业人员队伍素质，实现旅游业又好又快的发展，培养大批综合素质高、业务能力强、爱岗敬业的旅游人才队伍作支撑，大力推进旅游人才建设，全面提升我县旅游行业管理水平和服务质量，特制定《年旅游行业教育培训工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

一、指导思想和总体目标

指导思想：以打造中国最具亲和力旅游景区为目标，以落实“全国旅游服务质量提升年”为抓手，在旅游系统全面推行“酒店式”服务管理，围绕全县旅游经济发展目标，以行业规范标准为指导，全面提高旅游人才队伍素质，更新教育培训观念，创新教育培训方式，切实提升县旅游服务质量。

总体目标：通过强化对旅游从业人员的培训，达到旅游人才总量稳步增长、素质明显提高、分布日趋合理的目标。培养一支政治业务素质高，经营管理能力强，具有创新精神，系统掌握现代管理知识和旅游专业知识，使全体干部职工的服务意识、质量意识、安全意识、发展意识、危机意识明显增强，全力打造一支最具亲和力的员工队伍。

二、培训形式

有计划、有步骤地举办专题讲座、各种培训班、报告会和参观考察活动；探讨与周边中高级旅游院校结成合作联盟，建立长期培训基地。依托高校旅游院系组织参加学历教育和远程教育；与组织部门联合开展干部在职培训；与人事劳动部门联合开展职业技能鉴定和技能竞赛等，对广大从业人员进行培训。采取走出去与请进来相结合、集中培训与自主培训相结合、理论培训与实际操作培训相结合等多种形式，加大培训工作力度。

三、培训内容及培训对象

（一）召开全局中层干部教育整顿会议。时间：3月上旬 课时安排：4课时 责任领导：邢鹏 责任科室：办公室

1、参加范围：全局中层干部

2、主要内容：⑴传达贯彻全县经济工作会议精神；⑵局属各单位汇报近期工作及下步打算；⑶局主要领导作重要讲话。

（二）机关日常业务培训 时间：每周五集中学习日 时间安排：2课时/周 责任领导：林雪梅 责任科室：机关各科室

1、培训范围：机关全体干部职工

2、培训内容：礼仪服务、职业化团队精神及各科室专业业务知识。

3、培训形式：采取办公室统一安排培训内容和各科室搜集培训教材相结合的形式。

（三）旅游投诉事件处理及案例分析 时间：4月中下旬 课时安排：4课时。责任领导：丛海波 责任科室：稽查大队

1、培训范围：全局干部职工

2、培训内容：日常服务接待中投诉事件的案例处理、投诉者心理分析及避免投诉事件发生的措施等内容。

3、培训形式：邀请烟台市质监所综合科王忠杰主任讲授。

（四）导游员年审及岗前培训时间：3月下旬－5月底 课时安排：24课时责任领导：林雪梅责任科室：质量管理科、游客中心

1、培训范围：县内持导游证（ic卡）的专、兼职导游员、景区讲解员。

2、培训内容：3月下旬组织全县持ic卡导游员参加烟台市旅游局举办的导游员年审培训；4月中下旬－5月中上旬，组织全县持ic卡导游员及景区讲解员参加县旅游局举办的导游员岗前培训（旅游法律法规与案例分析、导游业务基础知识、新修订版导游词、职业道德、服务规范标准等）。5月－12月，对新招聘的导游讲解人员、观光车司机进行长期培训教育。

3、培训形式：采取请进来和自主培训相结合的方式。拟邀请烟台周边旅游学院教师进岛进行文明礼仪、服务规范、工程流程等培训；走出去到蓬莱阁景区进行实地培训。其他业务科室、部门负责人进行自行培训。

1、培训范围：景区各岗位从业人员

2、培训内容：景区检售票、保洁、安全等各岗位工作流程及服务规范。

3、培训形式：抽调各岗位业务精、能力强代表赴蓬莱阁景区学习培训，重点学习服务礼仪、业务技能及工作流程等内容，培训结束后，由各代表负责组织旅游事业管理处各岗位集中培训和授课。

（六）安全员培训时间：5月底课时安排：8课时责任领导：庞世庆责任科室：质量管理科、景管科、各景区

1、培训范围：全局干部职工

2、培训内容：旅游安全知识、消防工具使用操作技能

3、培训形式：⑴集中培训4课时。拟邀请县消防大队专业人员讲授消防安全知识；⑵分散培训。要求全局干部职工参加，各单位结合工作实际和时间安排，拟邀请消防大队专业人员实地讲解和现场演练。

（七）拓展培训时间：6月份课时安排：每单位4课时责任领导：庞世庆责任科室：办公室

1、培训范围：全局干部职工

2、培训内容：团队协作能力

3、培训形式：聘请有资质的拓展公司针对行业特点实施拓展培训计划。要求以每个部门为单位，实施拓展活动，锻炼团队协作精神。

（八）景区规范化服务现场考评 时间：7－9月 课时安排：1天/单位 责任领导：庞世庆、丛海波责任科室：景管科、各景区、休闲渔业等

1、培训范围：各景区、休闲渔业

2、培训内容：检查各岗位的标准化服务流程规范程度

3、培训形式：采取定点检查与不定期抽查的形式，每月或每季度评选出岗位服务标兵，在全局范围内进行典型经验交流，并予以通报表彰。

（九）开展行风评议 时间：旅游旺季及“五一”和“十一”黄金周前 责任领导：林雪梅 责任科室：督查考核领导小组

1、评议范围：全局干部职工

2、评议内容：针对各单位各岗位存在问题，从业务技能、工作态度、服务热情及综合评价等方面进行测评，筛选典型。

3、评议形式：在游客、服务部门、单位互评等不同层次范围内发放评议票进行民主评议。

（十）外出考察培训时间：10月底 责任领导：庞世庆 责任科室：办公室

1、培训范围：全体干部职工

2、培训内容：考察先进景区在a级景区建设、规划发展、经营管理、服务技能等方面的内容。

3、培训形式：采取走出去的方式，拟赴先进景区考察学习，要求认真学习外地先进经验，考察结束后考察人员形成书面材料，以单位为单位进行经验交流学习，然后安排经验典型代表在全局范围内交流。

（十一）其他岗位职能培训 时间：按照省市局及县组织、人事劳动部门统一时间安排 责任领导：林雪梅 责任科室：办公室

1、培训范围：中层管理人员、专业技术人员及工人技术等级人员

2、培训内容：中层管理岗位资质认定；持有专业技术人员的在岗继续教育培训。

3、培训形式：按照相关部门统一安排。

（十二）定期考核及经验交流 时间：1次/季度 责任领导：庞世庆 林雪梅 责任科室：督查考核领导小组

1、参加范围：中层管理人员、新上岗人员

2、考核内容：基础旅游业务知识、现场岗位服务流程及应急突发事件处理等。

3、考核形式：局督查考核领导小组组织业务知识笔试、现场模拟流程考试和交流工作经验及心得体会的形式。

1、培训范围：局中层以上及机关全体干部职工

2、培训内容：安全生产、公文写作、旅游营销、旅游法律法规及规划设计等专业知识。

3、培训形式：根据班子成员上报课题及内容统筹安排讲授。

（十四）开展服务质量提升年典型经验交流 时间：11月中下旬 责任领导：林雪梅 责任科室：局属各单位

1、参加范围：局属各单位各岗位优秀代表

2、演讲内容：结合旅游服务质量提升年活动的开展，在各单位不同岗位中涌现的典型代表中进行经验交流。

3、形式：演讲比赛

四、保障措施

为加强对行业教育培训工作的领导，成立由旅游事业管理处主任、旅游局邢副局长组长，林副局长任副组长，局属各科室、单位为成员的旅游教育培训办公室，办公室设在局办公室，负责整体教育培训工作的统筹安排。局班子成员分包局属各景区、单位，明确一名分管副主任负责实施各单位的培训工作，每月将各单位的培训计划和内容于上月25日前上报局办公室。机关各科室将培训内容及时上报办公室，各科室、单位建立健全培训计划、方案、记录。办公室负责培训工作的指导、督促和检查，并纳入年度考核指标。各科室、单位要根据已确定的培训目标和实际工作需要，安排有针对性的培训内容，采取灵活多样的培训方式，力求达到最好的培训效果。