企业服务差异化竞争战略的应用问题研究

随着市场经济的不断深入，运输市场的竞争越来越激烈，专业道路旅客运输企业的发展，可谓是危机四伏，步履愈艰。航空运输凭借其高速性和舒适性，以及淡季实行机票折扣政策，对长途汽车客运造成了一定的影响；铁路建设的不断加速和现有路线的提速对道路客运构成了巨大的威胁；同时还要面对其他社会车辆的竞争。因此，寻求差异化经营战略，是道路旅客运输企业参与竞争、赖以生存和发展的需要。

差异化战略又称别具一格战略，是将企业提供的产品或服务差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。实现差异化战略可以有许多方式：设计或品牌形象、技术特点、外观特点、客户服务、营销网络及其他方面的独特性。道路运输企业应集中资源，逐步形成自己在经营管理、车辆设备、营销、服务等诸多方面与同行的差异，通过专注、忠诚和持续投入，苦心经营，精心培育，把它作为企业保持长期竞争优势的根本战略。在与其他运输方式之间形成上述诸多方面的差异之后，就可能逐步形成自己的独特的可以提高旅客认同度的产品和服务，从而争取到更多的客源。在市场需求多样化的今天，我们更应寻找自己的潜在能力和市场，分析这种能力与其他同行的差异性，并把它培养起来，进行差异化经营与管理，培育企业核心竞争能力。

一、经营管理差异化

首先是要抓好内部管理，高标准、严要求。譬如在车站卫生方面，为旅客提供清洁、卫生的乘车环境是最基本的要求，但要把这项工作干好并不容易，车站是公共场所，流动性大，各种层次的人员汇集于此，如何保洁，如何建立监督奖惩等日常管理机制非常重要。无锡汽车站是个站场面积非常紧张，客流量较大的车站，但其售票大厅、侯车大厅等场所却能做到地面洁净如新，室内空气清新，不浑浊，旅客置身其中犹如来到宾馆的接待大厅，给人以一种宾至如归的感觉，虽然这是一项很普通的管理工作，但是没有一套完整的运行机制是不可能达到这种效果的，和大多数车站一样，我们就没有优势和特色而言。

二、车辆设施差异化

旅客越来越追求出行的舒适性和快捷性，提高车内设施档次是吸引旅客的重要手段，特别是长途班车，有火车开行的线路，更应考虑改善乘车条件。费改税已经实施，为车辆选型提供了广阔的空间，选用座间距大的车型，以提高舒适性，是必然选择。一些流量，商务出行旅客多的班线，可以采用开行商务班车的做法满足不同层次旅客的需要，引导旅客消费，也为铁路规划建成后，积极参与竞争作好准备。再如，淮汽集团为所有车辆统一安装的车载播放器，虽然节约了成本，但旅客普遍反应广告内容偏多。播放内容长短途应有所区别，长途班车音像播放器插播的广告应少一些，这是因为长途班车旅途时间长，旅客容易疲劳，如果音像内容再枯燥乏味，旅途的舒适性就会大打折扣。

三、营销差异化

道路客运特点非常明显，其覆盖面广，通达性强，能实现门对门运输，在短途运输中发挥着主要作用，同时也是航空和铁路的主要集散运输方式，在这样的现状下，我们应该扬长避短，充分发挥汽车客运的优势，渗透到其无法触及的角落，才能够在激烈的竞争中夺得重要的席位，我们不能满足于现有站点的建设和管理，而应该投入人力财力，利用交通管理部门进行规划和建设的乡镇站点资源形成网络经营，通过网络化经营来提高我们的经济效益和社会效益，提高企业的抗风险能力。网络化经营面向的发展重点应该是农村和集镇，包括网络站点的建设和经营，网络站点之间的线路建设，采取联合经营，风险共担、利益共享的经营方式。苏南部分地方试行联票制的经营策略就是网络经营的一种方式。

营销手段可谓是多种多样，票价的制定是营销的一个重要方面，在票价问题上要与市场接轨，采取联动机制，随油价变化、淡旺季节、一天的淡旺时间变化而变化，并考虑同铁路票价的相对平衡性，通过专题研究，达成共识。我们已在一些长途班线实行了特殊票价政策，通过一段时间的运行，已经收到了较好的效果，巩固了站点客源，稳定了班线经营。淮宁高速特价票的推出，为旅客出行提供了另一种选择，吸引了此线路上部分在外乘坐“黑车”出行的旅客进站乘车。

四、服务差异化

服务质量的好坏，直接关系到企业的长足发展，车站工作人员要面对千差万别的旅客，往往要随时处理一些事情，例如，面对侯车室里发生的一些不文明现象，我们该如何做？是严厉批评，还是委婉劝解，语言如何组织等等，应该是所有从业人员必须思考的问题，也是我们要去研究的课题；对旅客提出的需求，站务人员和驾乘人员是什么态度，怎样去解决，处理方式不同，旅客接受就不一样，旅客对我们的看法和企业形象的认识也不一样，并直接影响到旅客出行的再次选择。

差异化经营战略思想，应该做到人无我有，人有我优，并要立足于细节，着眼于市场，只有这样，才能形成自己的特色。