医院接诊全流程管理制度

　　在实际临床工作中，使病人得到全方位的照顾，时刻体现“关爱大众健康，追求医学创新”经营理念。真正使病人关注康新，信任康新，不仅需要医生高超技术与医院先进仪器，更需要全体一线人员共同努力，在工作中体现高水准的服务水平，贯彻全员营销的理念。使病人就医流程更流畅，感受到全新的就医体验。

　　一、划价

　　准备：

　　收单：

　　查询：

　　计价：

　　递交：

　　注意事项：

　　1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操作，减少病人等待时间。

　　2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联系沟通，防止跑单。

　　3、这个工作可由导诊人员代理或帮助患者进行。

　　二、收费

　　1、准备：足够零钱、收费本、发票、笔等；

　　2、确认：当病人划价单递上来之后，认真看一下姓名，项目和金额：“xx小姐/阿姨，（如果是陪同人员则直接用‘您好！’）您这些项目共收费xx。”声音要足够让对方听清楚，此时如果我们有误，给病人会一个确认校对的机会，可以防止我们的失误。同时对收费员本身也可以减少操作出错的几率，因为说过一遍后就更容易记住。

　　3、收钱：当病人递交欠款时，伸手在底下接，因为付钱一定是手拿着钱在上面，收钱时手在底下是表示礼貌。仔细清点后：“收到您---元钱”。语速适中，吐字清晰，让客户听清楚（必要时用验钞机查验真伪）

　　4、找零：“找您---元钱，请您收好零钱和发票/收据”。递上找零钱和收据或轻轻放在桌上。切不可将零钱和收据往桌面上扔，造成对患者不礼貌的印象。

　　5、刷卡：“如果您没有现金，我们这也可提供刷卡的方便。”提供刷卡机，演示刷卡方法。

　　6、开发票：“如果您需要，我们可以提供我们医院的发票。”注意填写规范准确。

　　收好收费本，安全意识，注意随手上锁。

　　7、解释道别：“您拿着收据就可以去药房/检查室/治疗室/输液室/手术室去拿药/检查/治疗了，可以请导诊护士带您过去。xx小姐/阿姨，再见”。

　　注意事项：

　　1、态度要和蔼，要有耐心。不得用要帐的语气，不得用伤害患者及其家属的自尊心的语言。

　　2、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提供有价值信息，减少跑单现象。

　　3、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经治医生那里，请医生更改。

　　4、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。

　　三、发药

　　1、准备：整理药房和工作台面；熟悉药品的放置；

　　2、收方：“阿姨，您好！您一共有3种药。”

　　3、备药：“您稍候，我去拿药。”

　　4、给药：认真查对后，用专用塑料袋装好，交到病人手上，轻拿轻放。“xxx小姐/阿姨，这是您的药，有xxxx，请检查一下。”同时交待用药方法。切忌侧身把药扔过去：“这是你的药”。

　　5、提示：将服法、用量、注意事项等交待清楚或“请您根据医生的医嘱服用/使用。如果还有什么需要问的话可以和您医生联系。”

　　注意事项：

　　1、及时将新特药和即将过期的药品信息传递给临床医师，以减少临床库存。

　　2、发放处方药品应准确无误。操作熟练，动作要快。

　　四、化验

　　1、准备：

　　2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注意力。切忌动作粗暴。

　　3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出错；要显得专业、熟练。

　　4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做到的可靠性。

　　5、递交：将报告单递交给病人：“xx小姐/阿姨，这是您的化验结果，请您交给医生（xx大夫），它会和您解释的。”此时不要随便向病人做解释，以免和医生解释不符！如果结果与诊断相左，尽量先沟通，必要时重新取样。

　　注意事项：

　　1、定期与临床大夫交流工作中的问题，不断完善工作方法

　　2、当常规化验问题明显时，应主动向医生/病人建议做进一步的检查。

　　五、辅查

　　1、准备：检查环境整洁有序，需用设备运转正常。

　　2、接待：告知病人在做辅助检查的的准备和理由，例如对检查膀胱：“xx小姐/阿姨，您好，做b超前应多喝开水，这样检查就更准确。”递上一纸杯开水。估计可以做检查了，招呼患者：“阿姨，差不多了，您可以做检查了”。协助病人上检查床或摆好检查体位并做好解释。“请把上衣脱下来，好吗？因为上衣可能影响检查效果”。

　　注意保护病人隐私，因此在做检查之前应向患者解释并征得患者同意方可进行检查。

　　3、检查：检查时应该认真，严谨。操作要熟练，这样给人以专业印象，可以多用一些病人能明白的术语。应将检查结果及时和临床医生沟通，不下正常与否和治疗与否的结论，这由临床医师根据情况决定。手术中与医生配合时应以眼神、手势等进行交流，应营造一种轻松、安全的气氛。

　　如果检查失败需重新检查一次，应致以真诚歉意“对不起，我们可能还需再做一次检查，上一次检查不成功。我们不能在没有得到准确检查结果之前进行治疗。请您再配合一次好吗？”这样显示我们对病人的健康负责态度，可以更容易取得病人的谅解。

　　4、结束：“阿姨，检查好了，谢谢您的配合！再过xx时间，我们会把检查结果给您的医生，您可以先到您医生那边，好吗？”告知病人下一步去哪或让导医引导进入下一环节。

　　注意事项：

　　1、避免使用不良刺激型语言：“啊呀，肿瘤好大”不要大惊小怪。

　　2、出现仪器故障或操作意外，不要慌乱、忙乱等现象，给病人不安全的印象。

　　六、输液：主要指输液室护士

　　1、准备：按照相关制度管理和及时整理输液室；

　　2、接待确认：主动把病人安置在输液椅或床上，遵守三查七对规则，和患者一起核对药品，再次向患者确认，消除病人对用药的疑虑。“xx阿姨/小姐，您先坐这，您这次使用xx药，输液/肌注，对吧？”

　　3、配药：“好的，您稍候，我去配一下药，呆会过来给您输液/打针，好吗？”

　　4、操作：辅助病人选择合适体位。严格无菌操作，尤其在病人面前，一定要显得非常熟练和专业，同时可以和她聊天，主要分散病人的注意力，减轻疼痛，同时可以获得病人一些信息。

　　特别是肌注病人，可以边注射边与她沟通，“您怎么不舒服呀？怎么没选择输液呢？没时间吗？”当得知病人有时间时，可以说：“那输液多好啊，您想啊，青霉素注射一次一支，一天才两支，痛不说，这两支药还有一部分不能吸收，输液一次就十支，而且全部进入血液，效果肯定比肌注好。”如果肌注病人认为输液费贵，可以说：“其实并没有多花多少钱，输液比打针节省您一半时间，而且一天只来一次，效果明显。打针起效慢，我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液，反而多花钱。象我们家人有病，我就愿意输液。”

　　5、关注：在输液过程中，应每隔15分钟定期巡视，不时询问病人的感觉，辅助病人调整到舒适体位，并做好交待。“感觉怎样？累了吗？来，换一个体位看看，应该舒服些。这瓶药大概还要xx时间，不用急，我会经常过来的，到时我会帮您换的。”让病人心中有数，感觉我们无时无刻在关注她。

　　可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物---使用举例法效果比较好“上次xx也和你一样，她当时．．．

　　6、结束：输完液/肌注完毕，要让病人稍休息一会，进行观察，防止输液反应，可以表明我们认真负责的态度。应告知下一步做什么和要注意什么。“阿姨，你稍休息几分钟就可以了。请您明天再过来，好吗？”

　　注意事项：

　　1、在输液过程中，强调医生的权威、医院的先进设备、显著疗效，坚定病人在我院的治疗信心，从而提高复诊率。

　　2、杜绝“无声操作”或只“交待”不“沟通”。思维要敏捷，回答问题巧妙，保证回答不影响病人对医生和医院的信任。

　　3、如果复诊病人抱怨效果不好，应主动和主诊医生联系，将病人的情况告诉医生，此时医生应主动问候病人，及时更换药品，以免病人不满。

　　4、出现过敏反应，应该做好准备，不要慌乱，在医生的指挥下按程序操作。

　　七、治疗：主要指治疗室护士

　　1、准备：整理治疗室；检查各种治疗仪器的性能；调整心理状态和整理衣着外表；了解病人基本情况

　　2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是治疗室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您亲属/朋友保管”；③协助其上治疗台/治疗床。

　　3、操作：对初诊病人，在治疗时要事先告知下一步操作及其感觉，让病人有心理准备：“不要紧张，放松些。”“这样可能不太舒服，我动作会尽量轻些”“现在我要给您做光谱，如果觉得热就跟我说一声，光谱是治疗宫颈．．．”

　　对复诊病人则要询问目前情况，“今天感觉怎样？舒服些了吧。”如果病人感觉很满意，“还要坚持，再做几次效果更好。”如果病人对上次治疗感觉不明显，则给一些心理暗示“您的宫颈的颜色已不那么红了，分泌物也少多了，再做几次效果肯定更好的。”同时将治疗效果及时告知经治医生，为其主动问候病人并更改治疗方案提供依据。

　　在治疗过程中，应多和病人说话，一方面可以分散她的注意力，减轻治疗中的不适感，另一方面可以向她介绍治疗仪器的原理及效果，增强她坚持治疗的信心。“您是ｘｘ大夫的病人吧？她这类病人可多了，她对这种疾病从用药到辅助治疗有她独特的搭配，效果挺好的。”

　　对病人试探性问题回答要巧妙。如轻度宫颈糜烂的病人在治疗时问“我这种情况要不要手术？”护士不知道医生怎么向病人交待的。所以不必直接回答“您现在是轻度糜烂，如不及时治疗会继续发展，宫颈癌就是宫颈炎症长期不治或久治不愈发展而来的。您现在用药或手术都可以，当然凝固刀治疗会更快一些，效果也好，恢复也快，哪种方法更适合您，医生一般都会考虑的，这一点您请放心。要不我帮您再问一下？”

　　4、结束：告知病人下一步该做什么，提醒病人遵照医嘱的重要性。

　　注意事项

　　八、手术：主要指手术室护士

　　1、准备：①手术室的整理；②常用器械及其功能校定；③常规消毒药品准备及其消毒；④个人服装外表及心理调整；⑤了解病人的一般情况。

　　2、接待：①接待病人面带微笑、声调柔和、语速适中，目的是减轻病人的紧张情绪；②自我介绍：“您好，您是xxx小姐/阿姨吧，我是手术室护士xxx，我现在来接您去手术室，请把贵重物品交给您的亲属/朋友保管”；③引导：“请跟我来”；按照引导行为规范进行（参见导医节）。④交谈：“您是xx大夫的病人吧”。一方面打开话匣，缓解患者紧张，另一方面可以确认病人身份。⑤安抚介绍：“不用紧张，这个手术时间不长，xx大夫经常操作这种手术，技术非常娴熟，经验很丰富，你完全可以放心。”或者“我们这种手术配有很先进的医疗设备…”

　　3、操作：按照医生的要求和指示行事，递交器械到位，协助医生做好病人的沟通工作。

　　当在手术过程病人情绪不稳定时应及时和病人沟通，了解病人的感受，观察病人的生理变化

　　协助医生做好病人的沟通工作，特别在医生不好说而护士可以旁敲侧击的场合，可给医生一个缓冲/回旋余地，并突出专家的权威地位。

　　4、结束：应告知病人下一步该做什么，此时应着重遵照遗嘱的重要性方面，必要时应引导病人交接给导医或者下一各环节的接待者。

　　5、后续：送走病人后及时回到岗位，整理器械，手术台面等。重新准备接待下一位病人。

　　注意事项：

　　整个过程应该“树立医生权威，配合治疗方案，突出先进仪器，相互沟通病人情况”

　　严禁谈及设备故障、手术失误等，不要对手术操作相关事情大惊小怪。