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热线架沟通彩虹品质展巾帼风采

复制全文 下载文档 更新 2022-12-30  |   人气 273

在服务社会主义新农村建设过程中,—*—*市农电有限公司客户服务热线班以扎实的功底、优良的作风为客户建立起了一道沟通服务的桥梁,她们积极履行社会责任,不断拓展服务内涵,用“优质、方便、规范、真诚”的电力服务树立了企业形象,促进了企业效益和社会效益的全面提高,展现了巾帼风采。

一、勤学苦练 铸就扎实基本功

几年来,客户服务热线班以增强自身能力,更好的服务客户服务于公司发展目标为宗旨,通过多种行之有效的方法和手段,开展技术业务培训。

为了提高班组人员的操作技能,她们采取了“三个坚持”的方法,即:“坚持开展名师带徒”活动,组织公司技术骨干与班组年轻同志结帮扶对子,通过直接传授,使年轻同志尽快掌握岗位技能;坚持每周班组学习制度,讨论一周工作中遇到的疑难问题,寻找解决方法,提高班组成员解决实际问题的能力和水平;坚持开展“自我培训”活动,由经验丰富的技术骨干担任授课教师,扩展班组成员的岗位知识,促使班组向“一专多能“发展。

面对长期电力垄断行业下职工中产生的自我满足,安于现状,危机意识淡薄,缺乏学习要求和激情等消极现象,她们还从“讲、看、学、树”四个方面入手,破除传统观念,消除思维惰性,激发班组成员不断学习提高内在动力。一是讲当前发展和未来竞争对员工素质的要求,增强班组成员提高自身竞争能力的紧迫感。二是看成员通过学习所取得的效果,加深提高自身素质重要性的认识。三是开展学习型理论的学习,逐步改变班组成员传统的思维定势;四是树立终身教育,终身学习理念,以人为本,全面发展。在开展职工全方位培训工作中,使班组人员在轻松愉快的环境中接受新知识。

通过广泛宣传引导,班组成员从内心深处有所感悟并萌生了学习的渴望,由“要我学”变“我要学”,出现了争先参加培训的喜人场面。目前,部室成员全部达到了大专以上学历。

二、提升品质 造就高素质团队

为加强管理,95598客户服务热线班,首先从自身素质提高做起,加强文明用语的学习,利用业余休息时间由班长带领班组成员在一起,模拟情景换位交流,从基础作起,做到语言熟练,语音柔和,业务精通,为客户留下美好的印象。为能够经常为客户提供亲情化服务,使工作得到客户认可,客户代表还自行制定完善了关于95598客户热线班有关制度,认真落实国网公司“三个十条”,并对照“三个十条”寻找差距,熟练掌握各项电力法规,虚心向别人学习,每一条,每一项仔细认真琢磨。在工作上严格执行“首问负责制”和“一站式”办公,着装挂牌上岗,24小时倾听客户的呼声。注重作风建设,练就好性格是每位客户代表最基本要求,当客户对自己工作不满意时,她们首先自行检讨直至客户满意,对不友好的客户,总是能通过耐心和技巧去处理各种突发事件,真正做到骂不还口。由于她们对自身严格要求,热情服务,化解了许多上访、投诉事件,为企业的发展贡献了力量。

三、扎实进取 练就专业化技能

95598客户服务热线工作是企业的最前延,她们的工作质量、技术水平,直接决定企业经济效益和社会效益。为此,她们在技术创新上狠下功夫。热线运行之初,为了合理优化数据库结构,合并相关数据字段,解决技术难题,她们曾连续工作三个昼夜和科技开发人员一道攻关,困了就在办公桌上打个盹儿,饿了就冲一碗方便面充饥。在对oa、mis、gis三大系统进行联网时,发现数据不兼容,系统不匹配,需要安装厂家指定系统软件,并且铺设相应光纤,经和几个厂家联系,至少需要费用100余万元,为了解决这一技术难题,班组同志与科技研发人员一道亲自立项自主研发,全体人员刻苦学习电脑软件知识,查阅资料,亲自动手实验,经过一次次的失败和总结经验,终于研发出自己微机软件,为企业节省资金近80余万元。在半年多的调试过程中,她们检索校对上万条信息,为系统设备终端安装使用软件,并调试成功投入运行,使全系统内部网络全部建成,实现了系统的信息网上共享,文件时时传递,大大提高了工作效率。

系统刚开始运行时,工作运作不灵活、方便,给客户带来很大烦恼。她们又将工作重心下沉,与各乡镇供电所建立互动平台,把基层所长、抄收员及单位值班室电话收集存挡,定期更新,要求所长、抄收员24小时开机,随时受理客户服务,对客户报修等内容电脑自动录音,综合分类,按要求网上派工作单,事故大小、难易程度,95598客户热线班全程跟踪,事故处理完毕后,详细向用户反馈,在得到客户满意的答复后才能作为一项流程结束。在建立客户资料档案时,对客户所处台区,坐落位置,通讯方式,单位名称等信息输入系统,只要客户说出姓名,系统会详细反映用电资料及台区抄收员姓名,大大改善了为客户服务的技术措施。使农电所抢修速度得到了快速提高,另外,她们还对系统功能进行整合升级,使95598服务热线除具备基本的咨询、报修等项目功能外,在三个系统之间建立互动平台,客户代表可随时调用地理位置信息系统的数据,调用相关客户信息,使热线的效率更加快速、高效。通过客户代表服务热线对技术、服务、管理方面加强创新,出色地完成各项工作任务。20xx年未出现责任投诉举报事件,客户满意率达到100%。

四、

敢于争先 成就不平凡业绩

在加强服务、技术、管理创新上,为把工作做得精益求精,为客户提供最优质的服务,她们主动承担困难,面对难题,迎难而上,在学习上,对服务文明用语掌握不够标准时,主动外出学习。今年—*—*供电公司举办文明用语使用培训班,她们全程跟踪学习,在学习过程中,对每个细节都仔细研究,班长马俊秋同志为尽快熟悉业务,与老师面对面交流,她们的需心学习精神打动了老师,把自己掌握的业务知识毫无保留的传授给了她们。由于她们的积极努力,文明用语使用程度达到了规范化、标准化。在技术上,她们完成了服务热线mis系统、办公自动化的全面对接,完成了95598服务热线的全面改造,完成了服务流程的更新改造,完成客户资料的系统录入,使服务热线科技含量,技术水平得到明显提高。在管理上,为尽快使服务热线与创一流供电企业标准相适应,统一了制度,统一了资料管理,由于她们的努力工作,得到了上级及客户的广泛认可。20xx年被—*—*市委市政府评为“窗口服务万人评先进单位”;连续20xx年被上级公司评为“优秀班组”;20xx年被市公司评为“服务岗位明星班组”。20xx年被—*—*市总工会评为“—*—*市职工经济技术创新示范岗”。

一分耕耘,一分收获。由于她们在工作中尽职尽责,充分发挥巾帼先锋模范带头作用,使—*—*市农电有限公司服务水平、企业形象都得到空前提高,客户投诉率大幅下降,连续20xx年未出现责任投诉事件,客户满意率明显提高。正是她们的出色工作,优质的服务,良好的形象,使公司经济效益得到快速发展,形象得到提升,使企业进入了和谐、健康的创一流供电企业先进行列。

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